项目概况
省级12328热线服务中心年度运行保障招标项目的潜在供应商应在线上获取招标文件,并于2026年03月20日 09时30分（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：JH26-210000-04530
项目名称：省级12328热线服务中心年度运行保障
包组编号：001
预算金额（元）：2432400
最高限价（元）：2432400
一、人员配置与要求：
总规模：建议组建一支16人的专业化团队，以适应全省层面的管理、协调与分析工作强度。
二、核心岗位：
运营管理组（约8—10人）：负责全省工单的智能分派、跟踪督办、复核回访。需熟悉全省各级交通部门职责与业务流程。
数据分析与考评组（约5—7人）：专职负责全省热线数据的统计、建模、分析与可视化；制定并执行对各市州的绩效考核方案；编制各类分析报告。
知识库与标准组（约2—3人）：负责省级统一知识库的建设和维护，审核各市州上报的知识条目；制定和更新全省服务规范、话术模板、工单填写标准。
培训与协调组（约3—5人）：组织全省范围内的业务培训；协调处理跨市州、跨部门的疑难复杂工单；对接交通运输部平台及省级12345平台。
技术保障与综合组（约2—3人）：负责与系统开发商的对接，保障平台稳定运行；处理内部行政、财务及后勤保障事务。
三、全省核心服务与管理内容
1.全省工单的中枢处理：
接收来自交通运输部微信小程序、省级12345热线转办、跨省转入全渠道工单转入与地市转派。
对“货车司机接诉即办”“安全隐患举报”等特定类型工单实施，进行全程跟踪、超时预警和重点督办。
2.全省服务质量的监督与考核：
制定全省统一的KPI考核体系：涵盖三率、有效回访、数据及时上报率、信息规范率等关键指标。建立“日监测、周通报、月点评、年考核”机制**：定期发布各市州考核排名与分析报告，对落后单位进行督导、约谈。
实施常态化质量抽检：对全省各服务座席的录音、工单记录进行抽检，评估服务规范性与业务准确性。
3.知识库体系的统一建设：
建立“省级统筹、市县共享、动态更新”的全省知识库。省级中心负责审核、去重、标准化各市州上报的政策法规、办事指南、常见问答。
4.全省培训体系建设与疑难协调：
每季度组织全省业务轮训和指导核查。建立“省级协调专班”，对于涉及多市州、职责不清、政策空白的重大疑难工单，牵头组织专题协调会，明确主办单位和解决方案，形成案例库全省共享。
5.完成省交通运输厅交办的其他任务：
如配合重大活动开展专项诉求征集、参与相关法规规章的民意调研、承担应急状态下全省热线资源的统一调度指挥等。
四、服务保障
服务单位需承担：派驻团队的所有人力成本（工资、社保、福利）、培训费用、办公耗材，以及其工作所需的软硬件网络保障费用。
合同履行期限：签订合同后至2026年12月
需落实的政府采购政策内容：促进中小微企业（含监狱企业）；促进残疾人就业； 促进自主创新产业发展；优先采购节能产品和环境标志产品；对本国产品的支持政策等详见招标文件。
本项目（是/否）接受联合体投标：否
二、供应商的资格要求
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定。
2.落实政府采购政策需满足的资格要求：专门面向中小企业采购的项目，供应商应为中小微企业、监狱企业、残疾人福利性单位
3.本项目的特定资格要求：无
三、政府采购供应商入库须知
参加辽宁省政府采购活动的供应商未进入辽宁省政府采购供应商库的，请详阅辽宁政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定，及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息，由系统自动开通账号后，即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化辽宁省政府采购供应商入库程序的通知》（辽财采函〔2020〕198号）。
四、获取招标文件
时间：2026年02月27日20时00分至2026年03月06日00时00分（北京时间，法定节假日除外）
地点：线上获取
方式：线上
售价：免费
五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2026年03月20日 09时30分（北京时间）
地点：电子投标文件在辽宁政府采购网递交。备份投标文件递交至沈阳市沈河区十三纬路58号中国有色大厦16层。
六、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
七、质疑与投诉
供应商认为自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，向采购代理机构或采购人提出质疑。
1、接收质疑函方式：线上或书面纸质质疑函
2、质疑函内容、格式：应符合《政府采购质疑和投诉办法》相关规定和财政部制定的《政府采购质疑函范本》格式，详见辽宁政府采购网。
质疑供应商对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后15个工作日内向本级财政部门提起投诉。
八、其他补充事宜
1、供应商须及时办理CA数字证书，否则应自行承担无法正常参与项目的不利后果。供应商应详阅辽宁政府采购网首页”办事指南”中的《辽宁政府采购网关于办理CA数字证书的操作手册》《辽宁政府采购网新版系统供应商操作手册》 和《辽宁省政府采购网供应商制作电子标书操作手册》。具体规定详见《关于启用政府采购数字认证和电子招投标业务有关事宜的通知》（辽财采〔2020〕298号）、《关于完善政府采购电子评审业务流程等有关事宜的通知》（辽财采函〔2021〕363号）。 2、投标文件递交方式为辽宁政府采购网线上递交及介质形式备份文件递交同时执行，并保持内容、格式一致。 备注：供应商获取招标文件不具备资格审核效力，供应商的资格审查在项目评审时进行。
九、对本次招标提出询问，请按以下方式联系
1.采购人信息
名 称： 辽宁省交通运输厅办公室
地 址： 十三纬路19号
联系方式：024-23267709
2.采购代理机构信息：
名 称：辽宁顺达汇咨询管理服务有限责任公司
地 址：沈阳市沈河区十三纬路58号16层
联系方式：024-22859316转606
邮箱地址：qxl@shundahui.com
开户行：中国建设银行沈阳融汇支行
账户名称：辽宁顺达汇咨询管理服务有限责任公司
账号：2105 0137 0008 0000 0428
3.项目联系方式
项目联系人：乔晓玲、林琳、辛天舒
电 话：024-22859316转606
